1. 수퍼볼 광고 예산을 소셜마케팅으로 돌린 펩시
펩시는 매년 수백만 달러씩 쓰던 수퍼볼 광고 예산을 2010년부터는 ‘Pepsi Represh Project’라는 이름의 소셜 미디어 마케팅에 사용할 예정이다. 펩시는 TV광고에 있어서 가장 영향력 있는 브랜드 중 하나로서, 매년 수천만 달러를 TV 광고에 써 왔다. 펩시가 오랫동안 후원했던 수퍼볼은 매년 TV 쇼 중에서 가장 많은 시청자들을 가지고 있는 방송으로, 2009년의 경우 미국의 TV가 있는 가정 중 약 42.1%인 954백만 명의 관객들을 끌어들였고, 광고 때문에 수퍼볼을 보는 사람이 있을 정도로 경기만큼이나 광고 역시 많은 관심을 받는다. 이 수퍼볼 광고 대신 펩시가 선택한 소셜 미디어 프로젝트는 2010년 1월부터 총 10개월간 진행되며 지역사회를 개선하기 위한 프로젝트 계획을 제출하게 하여 공개 투표로 선정된 여러 종류의 프로젝트에 총 2000만 달러 이상을 후원하는 것이다. 만약 이 새로운 전략이 효과가 있다면, 펩시는 지난 몇 년간 사용한 예산보다 적은 돈을 들여서 매출을 올릴 수 있을 것이고, 새로운 미디어에서의 경쟁에 있어서 앞선 출발점을 차지하게 될 것이다.
2. 이란의 부정선거시위와 트위터의 활약
지난6월 이란 부정선거 시위 사태의 놀라운 점은 시위가 소셜미디어의 적극적 이용을 통해 이루어졌다는 점이다. 이란 대선 직후 부정선거 의혹을 제기하며 불복시위를 벌였던 시위자들은 소셜미디어를 통해 부정선거 시위 정보를 알렸고, 시위에 관심 있는 세계 도처의 사람들과 소셜미디어를 통해 상황을 소통했다.
특히 트위터는 이란 시위 현장에서 참가자들 사이에 커뮤니케이션 통로 역할을 톡톡히 했다. 이란 정부는 대선 직후 시위가 일어나자 신문과 방송을 엄격히 통제하고, 선거 관련 소식을 전하는 인터넷 홈페이지를 봉쇄하며, 외국 위성방송을 차단하는 등 철저히 정보를 차단했지만 이란인들은 트위터를 통해 정보를 재빠르게 공유하고, 서로에게 시위장소와 시위 전개 상황을 알려 주며 시위를 조직화 했다. 이란 정부에서 트위터에 대한 차단을 시도하자, 트위터 이용자들이 자발적으로 자신들의 위치를 “Teheran, Iran” 으로 바꾸면서 이란정부의 차단 시도를 무력화하는 행동에 동참하는 등 전세계적인 저항운동이 일어나기도 했다. 미 경제주간지 비즈니스위크는 “미국 정부가 구글이나 트위터를 중요한 외교적 수단으로 간주하기 시작했다”며 이를 가리켜 “트위터 민주주의”라고 전했다. 유튜브와 플리커는 멀티미디어를 통해 소식을 알렸고, 트위터와 페이스북 업데이트를 통해 비디오들이 바이럴하게 퍼졌다. 블로그, 위키피디아, 그리고 시민 저널리즘은 정보들을 걸러내고 퍼뜨렸다. 이란 부정선거 시위에 있어서 소셜 미디어 툴은 이란인들 서로간의 소통, 세계와의 소통을 가능하게 했다.
3. 도미노 피자 직원의 동영상 사건
2009년 4월 12일 미국 노스캐롤라이나 주 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두 명의 직원이 샌드위치에 넣을 스틱 치즈를 코에 넣고, 햄에 방귀를 뀌는 등의 비위생적인 행위를 동영상으로 제작하여 유투브에 올렸다. 이 동영상은 미국 전역과 전세계에 퍼져나갔고 도미노 피자의 이미지는 크게 실추되었다. 도미노 피자측은 우선 관련 직원들을 즉시 해고하고 법적 책임을 묻는 절차를 밟는 것과 동시에 이메일, 보도자료, CEO 동영상, 트위터 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 자사의 메시지를 전달하여 소비자들을 조금이라도 안심시키기 위해 노력했다. 그리고 사건 동영상이 업로드된지 48시간 만에, 유튜브를 통해 도미노 미국 CEO의 사과 메시지를 동영상으로 제작하여 업로드 했고 이 동영상은 75만회에 이르는 조회수를 기록했다. 도미노는 이번 사건을 통해 기업 이미지에 큰 타격을 입었지만, 소셜 미디어를 통해 퍼진 부정적 이슈에 대한 재빠른 대응은 비교적 긍정적 평가를 받았다.
4. United Airlines에 대한 항의 뮤직비디오
지난 2008년 3월 31일 캐나다 뮤지션 데이브 캐럴은 유나이티드 항공사의 비행기를 탄 뒤 경유지인 시카고에서 수화물을 운반하던 항공사 직원이 자신의 기타를 아무렇게나 짐칸에 던져 넣는 장면을 목격했다. 도착지에서 자신의 3,500달러짜리 기타가 심각하게 파손된 것을 발견한 캐럴은 곧바로 항공사에 항의를 했지만 9개월 내내 그가 연락했던 모든 유나이티드 항공사 관계자들은 자신의 책임은 아니라고 회피했고, 결국 보상은 해줄 수 없다는 입장을 밝혔다.
캐럴은 유나이티드 항공사의 처사를 3개의 노래와 동영상으로 만들어 온 세상 사람들이 볼 수 있도록 온라인에 공개하겠다고 경고했고, 결국 15개월만인 지난 7월 6일 ‘유나이티드는 기타를 부순다’(United Breaks Guitars)는 제목의 뮤직 비디오를 유튜브에 올렸다. 캐럴이 공개한 4분 36초짜리 뮤직 비디오에는 항공사 이름과 노선 및 경유지, 구체적 지명이 담겨있고, 노래 내용에는 그가 겪은 고초를 시간 순으로 나열했다. 이 동영상은 10일만에 300만이 넘는 조회수를 기록했고, 유나이티드 항공사에 관련된 다른 불쾌한 경험들이나, 보이콧을 하자는 의견, 심지어 똑같이 기타가 부서진 경험까지 수많은 커멘트가 달렸다. 고객의 불만에 귀를 기울이지 않은 유나이티드 항공사는 이미지에 큰 타격을 입고 비싼 수업료를 치러야 했다.
5. Dell의 트위터를 통한 매출
12월 8일 델은 지난 2년 동안 트위터를 통해서 전 세계적으로 총 650만 달러를 벌어들였다고 밝혔다. 지난해 델의 전체 매출인 6,000만 달러에 비하면 작은 비율이지만, 새로운 세일즈 채널을 열었고 지난해 소셜 미디어를 통한 수익이 급격하게 성장했음을 보여주는 것이다. 150만명의 팔로어를 가지고 있는 @DellOutlet 트위터 어카운트에서는 할인 정보를 트위팅해주고, 이는 팔로어들에게만 독점적으로 제공되는 혜택이다. 그 밖에도 고객의 불만처리, A/S 문의 등이 트위터를 통해 이루어졌고, 신제품이나 뉴스와 관련된 정보들도 트위팅 된다. Dell은 20개가 넘는 트위터 계정을 새로 만들었지만, 그 중에서 실제 세일즈를 위한 계정은 2개 이고 나머지 계정은 모두 Dell이 고객들과 대화를 하기 위한 창구로 이용하고 있다. 트위터를 비롯한 소셜 미디어에서 가장 중요한 가치가 ‘소통’이라는 점을 이해하고 있는 선구적인 기업이다.
6. 스키틀즈 홈페이지 개편과 뒷이야기
2009년 3월 1일 캔디 브랜드인 스키틀즈는 대담한 모험을 감행했다. 자사의 웹 싸이트 에 접속한 모든 사람들에게 “Skittles”에 관련하여 사람들이 트위팅한 모든 트위터 피드를 보여준 것이다. 자사의 웹사이트를 100% 소셜 컨텐츠로 바꾸는 이 모험에 대한 반응은 엄청났다. 하루 사이에 홈페이지 트래픽이 1,330% 이상이 뛰었고 스키틀즈에 대한 트윗이 800개가 넘게 올라왔다. 그러나 트위터 내용 중에 ‘스키틀즈’라는 단어가 들어가기만 하면 어떤 내용이건 간에 홈페이지에 자동적으로 포스팅 되었기 때문에, 사람들이 자신의 회사를 홍보하기 위해서나, 이 캔디에 대한 부정적인 얘기를 하기 위해서 피드를 이용하기도 했다. ‘스키틀즈를 많이 먹으면 암에 걸린다’ 는 등의 부정적인 소비자 트윗도 여과없이 그대로 홈페이지에 올라왔다. 후에 트위터 이외의 다른 소셜 미디어 툴 역시 도입되어 제품 설명은 위키피디아로, 제품 사진은 사진 공유 싸이트인 Flickr 로, 제품 동영상은 YouTube 컨텐츠로 대체되었다. 부정적인 코멘트에도 불구하고 이 소셜 마케팅 방법이 큰 버즈를 불러 일으킨 것 만은 사실이다.
7. JK Wedding 비디오
7월 10일 한 커플의 결혼식에서 신랑 신부의 친구들이 크리스 브라운의 노래 ‘포에버’ 에 맞춰 식장에서 춤을 추며 입장하는 동영상이 올라왔다. 처음에는 당황하던 기색의 하객들도 점차 신이 나고 마지막에는 공중제비를 도는 신랑과 부케를 들고 춤을 추는 신부의 입장을 볼 수 있다. 보는 것 만으로도 유쾌한 이 실제 결혼식의 동영상은 10일만에 1200만의 조회수를 기록하며 엄청난 이슈가 되었다. 구글은 이 기회를 뮤직 비디오 옆에 그 음악을 다운로드 받을 수 있는 iTunes 와 아마존의 링크를 거는 ‘클릭을 통한 구입 광고(click-to-buy ads)’를 활용하는 기회로 삼았고, 실제로 크리스 브라운의 곡 판매량 순위는 이 비디오가 뜬 이후 급상승했다. 지난 10월에는 ‘The Office’ 드라마에서 JK 스타일의 결혼식 댄스를 보여주었던 에피소드가 나간 이후로 이 비디오의 조회수는 다시 한번 평소의 4 배 이상 치솟았고, 2009년 말 현재까지 누적 조회수는 3600만건을 넘어섰다.
8. 소셜마케팅의 대가 zappos를 1조원에 아마존이 인수
지난 7월 22일 세계 최대 온라인 쇼핑몰인 아마존닷컴(Amazon.com)은 신발•의류 판매 온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos)를 9억2000만 달러에 인수하기로 했다고 발표했다. 자포스는 1999년 설립된 1,600명 규모의 신발•의류 판매 온라인 쇼핑몰로 ‘신발업계의 아마존’으로 불렸다. 24시간 콜센터 운영에, 당일 무료배송과 무료환불 정책, 그리고 재고가 없으면 경쟁사 사이트 안내 등의 파격적인 서비스를 제공했고, 단골고객을 잘 관리하여 전체의 75% 정도의 판매가 한번 이상의 구매를 한 단골고객에 의해서 이루어졌다. 자포스는 손꼽히는 소셜 미디어 기업으로, 트위터•유튜브•블로그 등 소셜 미디어를 통해 내부 직원 관리와, 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔다. 직원들이 트위터를 적극적으로 활용하도록 해서 조직원들의 소리를 실시간으로 들을 수 있는 창구로 적극 활용하였을 뿐 아니라, 직원들이 자발적으로 회사의 가치 등을 다양한 소셜미디어 등을 통해 외부에 소개할 수 있도록 하였다. 트위터 공간에서 불만을 토로하는 고객을 파악하고, 그들에게 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높였으며, 전세계의 방문자들로 하여금 창고와 일하는 오피스 등을 방문하는 것을 적극적으로 장려하였다. 이번 인수합병을 통해서 아마존은 책, 전자제품에 편중되었던 사업 분야를 의류, 제화로 넓힐 수 있고, 소셜 미디어의 기반 역시 다질 수 있을 것이다.
9. 이동식 트럭 음식점 코기(Kogi)의 트위터 활용
김치와 불고기를 넣은 ‘한국식 타코’를 판매하는 이동식 트럭 음식점Kogi BBQ는 미국에서 선풍적인 인기를 끌고 있다. 38세의 한인 2세 셰프 로이 최가 운영하는 이 푸드 트럭은 트위터에 5만명이 넘는 팔로어를 가지고 있고, 이들에게 트럭의 다음 목적지가 어디인지 트위팅해준다. 몇 시에 트럭이 어디에 있는지 알기 위해서는 Kogi의 twitter를 팔로우 하거나, 웹사이트에서 일주일 동안의 스케줄 체크해야 한다. 최근에는 트위터를 이용하여 팬들에게 좋아하는 티셔츠 디자인을 투표하게 하는 크라우드소싱 티셔츠 컴페티션을 열기도 했다. 코기는 트위터를 통해, 위치를 알 수 없다는 트럭 음식점의 고질적인 문제를 해결 했을 뿐더러 평범한 트럭 음식점을 특별한 소셜 미디어 비즈니스로 바꾸어 실제적인 매출을 높인 사례이다.
10. 유튜브에서 생중계 한 U2의 콘서트
유튜브는 지난 10월25일 아일랜드 출신의 세계적인 락밴드 U2의 미국 L.A 공연 실황을 생중계 하였다. 유튜브 내 U2 공식 채널을 통해 시청이 가능했던 U2의 라이브 콘서트는 16개국에서 1,000만명이 넘는 조회수를 기록했다.
공연을 생중계하면서 앨범판매, 그들의 뉴스레터, 홈페이지, 그리고 기부로 가는 링크를 노출하였으며 끊김없이 훌륭한 화질과 음질로 중계되었다는 평가를 받았다. 유튜브에서 회사 역사상 가장 큰 이벤트라고 지칭한 이번 U2의 콘서트를 통해 라이브 스트림을 통한 자본화가 가능하고, 대규모 이벤트에 있어서는 유료 시청 서비스 모델(Pay-Per-View)을 만들어 낼 수 있다는 가능성을 보여주었다.
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