[소셜마케팅] 소셜마케터가 갖추어야 할 핵심 역량

[소셜마케팅] 소셜마케터가 갖추어야 할 핵심 역량

기업 입장에서 바라보는 소셜마케팅은 고객가치제고에 기반을 두고 소비자의 적극적인 참여를 유도하는 전략이다. 기존의 일방향적인 접근이 아닌 풀형의 전략적 소구로 접근하는 것으로 새롭게 소셜마케팅을 집행하는 기업이라면 소셜 생태계에 대한 확산적 이해가 필요하다. 여기서 '확산적 이해'는 다양한 비즈니스가 교차하는 무중력의 공간으로 이해하면 된다. 이곳에서 제대로 방향을 잡지 못하면 이리 저리 치이고 다치고 만다. 많은 기업들이 소셜 그라운드에 터를 잡고 성공의 깃발을 꽂으려고 노력한다. 그렇지만, 장기적으로 큰 성과를 내고 있는 곳은 적다. 그 이유를 찾아보면 여러가지가 있겠지만 첫번째로 '성공한 기업 따라잡기'라고 볼 수 있다. 요즘 고객들은 트렌디하고 독창적인 것에 관심을 갖는다. 눈 가리고 아웅하는 식의 복제 스토리에는 매혹적인 시선을 주지 못한다. 단기적인 주의를 끌 수 있겠지만, 폭발적인 호응과 관심을 불러일으킬 수 없다. 앞으로 소셜생태계에서 소비자의 시선집중은 희소자원이 될 것이다. 일반적인 것을 독특하게, 평범한 것은 비범하게 접근하지 못하면 상품의 라이프사이클이 짧아질 것이다. 

그 다음으로 메시지의 전달에서 찾아볼 수 있다. 뛰어난 기능과 가지고 있는 상품이라도 메시지 포장을 어떻게 하는가에 따라 큰 차이가 있다. '매출액 몇 십억 달성하다', '택시 시리즈 NO.5를  런칭하다'와 같은 일반적인 홍보성 캐치프레이즈에 공감하는 소비자는 많이 없을 것 이다. 재미있게 비유해보면 다크서클로 줄넘기를 하는 식이다. 다음과 같이 바꾸어 보면 어떨까요?

'고객님의 깊은 애정과 사랑으로 한 해 농사를 잘 지었습니다.  소셜네트워크 소통 팔로워님들을 100명 초청 합니다. 선물로 기념품 제공과 재미있는 공연을 볼 수 있습니다.'

'고객님들이 좋아하는 새로운 시리즈 상품이 입고 되었습니다. 사이트에 기존에 사용하고 있는 상품과 함께 멋진 인증샷을 사이트에 재미있게 올려주세요. 10분을 추천하여 37% 할인가격에 구매할 수 있는 기회를 드립니다.'

이와 같이 몰입적인 요소와 흥미있는 풀형 스토리로 바꾸어보면 적극적인 참여를 유도할 수 있는 기회를 만들 수 있다. 소셜마케팅 전략 수립에 있어 고객가치제고는 우선적으로 체크해봐야 할 항목이다. 
 

인터넷 정보검색이 생활화 되고 보편화되는 상황에서 타블렛PC, 스마트폰의 대중화는 소비자들에게 정보를 장악할 수 있는 권력을 제공해주고 있다. 특히 고관여도 상품을 구매할 때 정보탐색 시간은 길어지고 비교검색을 한다. 최적의 구매결정을 내리기 위한 행동 이다. 이제 소비자는 과거 그 어느 때 보다 똑똑해지고 있다. 아울러 기업은 실시간으로 대응할 수 있는 카멜레온과 같은 감지시스템(소비자가 우리 브랜드와 품질에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 탐지하는 것)을 확보하고 소통해야 한다. 그래야 이 순간에도 최적의 구매결정 순간을 경험하고 싶은 소비자를 묶어둘 수 있다. 앞으로 소셜네트워크 서비스가 마케팅 채널에 깊숙이 이식될수록 소셜마케터의 가치는 한층 높아질 것이다. 

2.5퀸틸리언 바이트(100경, 100만의 6제곱) 데이터가 생성되고 있으며, 전 세계에 있는 데이터 중 90%는 최근 2년 사이에 생긴 것이다. 이런 데이터의 홍수 속에서 분석과 통찰 추출은 매우 중요하다. 특히 소셜플랫폼은 온/오프라인을 연결하는 징검다리로 변화의 물결을 중추적인 역할을 할 것이다. 이런 업무들을 전략적으로 수행하는 주인공이 소셜마케터다. 그럼 여기서 소셜마케터가 갖추어야 할 핵심역량에 대해서 알아보겠다.

역발상 사고를 일상화 하기

'일반적인 것'은 현실 안주이자 잔류이다. 현재 고객은 빨리 적응하고 새로운 것을 갈망하고 찾아다닌다. 또한 ‘같음’와 ‘보류’를 꺼리한다. 이제는 '차별화와고 독특한 것'을 좋아한다. 소비자의 욕구는 이 시간에도 진화를 하고 있다. 이것은 곧 기업에게 위기이자 기회가 된다는 뜻이다. 소셜마케터라면 어떻게 ‘독창적인 이슈화’를 만들어낼 수 있을까 생각을 해보야 한다. 여기서 이슈화는 평범한 것으로 접근하면 않된다. 관념을 과감하게 깰 수 있는 역발상이 필요하다. 

현재 소셜마케팅 업무를 하는데 역발상적인 아이디어를 뽑아낼 수 있다. ‘난 두뇌가 메말랐어’라고 포기를 하지 않았으면 한다. 기존에 몰입의 러브마크를 받았던 성공 사례들은 다양한 아이디어 기법을 활용해서 탄생되었다. 현재 기업체 컨설팅을 하면서 많이 활용하고 아이디어를 도출하는 발상법을 몇 가지가 있다. 만달아트, 635브레인라이팅, 시네틱스, 브레인스토밍, NM법, KJ법 이다.   

창의적인 기획력으로 무장하라

기획력은 이제 모든 기업에서 중요한 핵심 자원으로 인식하고 있다. 직원들을 기획력 지수는 곧 기업의 미션 달성과 위기를 예방할 수 있는 초석이 된다. 특히 소셜마케터에게 우선적으로 필요한 역량이다. 실시간으로 시장을 파악하고 고객과의 커뮤니케이션을 통해 보다 나은 서비스를 제공할 수 있어야 하기 때문이다. 

창의적인 기획력은 기회창출과 상황대응에 민첩하게 움직일 수 있게 만들어 준다. 현재 기획력이 부족하다고 생각하는 소셜마케터가 있다면 걱정할 필요없다. 기획력은 후천적인 학습으로 습득이 가능하다. 소셜마케터가 실무에서 진행하는 기획업무는 포괄적이고 넓다. 몇 가지를 압축해서 살펴보면 다음과 같다. 온/오프라인 트렌드를 포착하기, 지속가능한 수익모델 창출하기, E-비즈니스와 타 업종을 융합하기, 유저의 욕구를 파악하기 등 이다. 새로운 경험충족과 공감할 수 있는 스토리 생산이 중요해진 상황에서 소셜마케터에게 창의적인 기획력은 핵심역량이 될 것이다. 

협업으로 아이디어 뽑아내기 

소셜 환경에서 협업은 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 장이다. 최근 클라우드소싱이 화두가 되고 있는데, 내부자원에 한정을 두지않고 외부자원을 적극적으로 활용해 시니지 효과를 창출하는 것을 말한다. 기업은 오픈 플래폼을 구축해 베타버전의 시스템에 대한 다양한 의견수렴과 아이디어를 얻을 수 있다. 또한 해결하지 못한 문제점들을 파워유저들과 함께 해결할 수 있다. 고객은 상품구매에 끝나지 않고 제품개발과정과 초청시사회 참여를 통해 브랜드에 대한 친밀성을 갖는 뛰어난 경험을 할 수 있다. 이제 협업은 특정 업종영역에 한정을 두지 않고 각 분야에서 수용할 것이다. 특히 기업은 폭 넓은 외부자원을 활용해 비용우위와 시너지 효과를 동시에 기대할 수 있다. 소셜마케터라면 협업이라는 키워드를 확실히 숙지하고 업무에 적용할 할 수 있어야 한다. 

 

소셜환경의 핵심은 열린 소통이다

고객과 밀접하게 소통하는 것은 기업 브랜드의 인지도를 높이는 효과를 얻을 수 있다. 국내외 상위 기업들이 속속 소셜플래폼에 진입하고 있는 것을 살펴보면 소통이 중요해지고 있다는 것을 말해준다. 이제 ‘실시간’이라는 단어는 기업의 비즈니스 환경에서 기회창출인 동시에에 위기가 초래할 수 있다. 현재 웹서핑을 통한 정보검색이 TV시청 시간 보다 많아졌고, 언제 어디서나 접속이 가능한 테블렛 기기와 스마트폰이 급속하게 대중화되고 있다. 기업은 이 상황을 심도깊게 심사숙고해야 한다. 과거 그 어느 시점보다 현재의 변화속도가 급속하게 일어나고 있기 때문이다. 

여기서 소셜마케터는 예민하게 변화를 감지하고 소통전략을 세워야 한다. 이 부분에서 우선적으로 접근해야 하는 부분이 ‘고객의 행동반경’이다. 스마트한 비즈니스 환경이 전 세계적으로 구현되면서 고객은 적극적이고 강력한 구매결정 권한을 행사하고 있다. 소셜마케터라면, 소셜환경에서 중추적인 순환계 역할을 하고 있는 소셜서비스를 체계적으로 수용하는 전략을 짜야 한다. 현재 ‘소통채널’은 고객유지와 확보, 커뮤니케이션 영역에서 브랜드 관리 까지 접근하고 있기 때문이다. 소비심리학자들의 ‘고객구매행동’ 연구 보고서에 의하면, ‘고객이 상품구매 후 좋은 경험을 하고 재구매를 하게 될 경우 그 기업과 적극적인 소통을 하고 싶어한다. 그리고, 가까운 가족과 지인들에게 자연발생적인 구전이 발생한다.’는 것이다. 지속적으로 고객이 재구매를 할 때 그 기업과 소통하고 싶어한다는 것은 아주 중요한 사실이다. 소통채널이 없던 과거에는 전화와 우편을 통해 접근했었지만, 지금은 다양한 소셜서비스 채널로 접근하고 있다. 대중화된 서비스를 몇 가지 살펴보면 다음과 같다. 

웹 정보검색 서비스 - 블로그, 포털, 동영상, 지식인

소셜네트워크 서비스 - 페이스북, 트위터, 구글 플러스, 미투데이

실시간 소통서비스 - 카카오톡, 마이피플, 네이트온UC

소셜마케터는 우리 기업에 맞는 다양한 소통채널을 취사선택해 고객이 이동하는 경로망에 배치시켜야 한다. 위와 같은 소셜서비스는 마케팅전략 수립에 있어 선택이 아닌 필수사항이 될 것이다. 특히, 고관여 상품일 경우, 커다란 영향력을 발휘한다. 고객이 요소요소 심도깊게 소셜서비스를 이용해 효율적으로 구매의사결정을 하고 있기 때문이다. 다시 강조하자면 고객유지차원이 아니라 고객이탈방지를 위한 접근이라는 것을 알았으면 합니다. 

현재 늦게 진입 한 기업의 경우 늦었다고 서두를 필요 없다. 현재 소셜서비스를 이용해 성공한 기업은 보기 보다 많지않다. ‘왜 실패하였을까?’, ‘ 어떻게 소통전략을 수립하였을까?’, ‘화제를 일으킨 기업은 어떻게 진입을 하였을까?’와 같은 체크리스트를 통해 체계적으로 접근할 필요가 있다. 어느 정도 현황파악과 원인분석을 한다면 실패확율이 줄어들고 이슈화 시킬 수 있는 기회들을 찾을 수 있을 것이다. 

키워드 트렌드 포착하기 

기업은 예민하게 현재의 소비자와 시장 상황을 체계적으로 살펴봐야 한다. 그래야 무엇을 요구하는지, 어떤 의도를 가지고 구매하는지 알 수 있다. 예측할 수 없는 변수들을 어떻게 접근해야 할지 고민해 볼 수 있는데, 포털 검색서비스에서 제공하는 서비스를 잘 활용하면 된다. 어느 정도 온라인시장 현황과 추세를 알아볼 수 있다. 

네이버 인기키워드 서비스 - 국내 정보검색 1위인 만큼 각 카테고리별로 체계적으로 구성하여 서비스를 하고 있다. 실시간/일간/주간 급상승, 일간/주간 종합으로 이슈화된 키워드 정보를 알 수 있다. 소셜미디어를 적극적으로 활용하는 누리꾼이라면 일차적으로 북마크를 해두어야 한다. 

http://searchc.naver.com/ntk

다음의 검색 차트 - 이용자가 검색한 6개월 동안의 수치를 바탕으로 검색어 추이 및 로그인 이용자의 성별, 세대, 지역 정보를 트렌드 차트로 제공하고 있다. 또한 한 눈에 일간/주간/월간 이슈화된 검색어를 살펴볼 수 있고 다양한 수식어들을 파악할 수 있는 '트렌드발견' 서비스가 있다. 

http://trend.search.daum.net 
 

구글의 트렌드 서비스 - 세계적인 구글 검색 서비스에서 제공하는 트렌드 서비스로 글로벌 추세 정보들을 살펴볼 수 있다. 해외에 진출한 기업의 경우 유용하게 각 나라 별로 월간/년간 검색어 트렌드 파악이 가능하다.

http://www.google.com/trends 

소셜마케터는 포털 검색 서비스에서 제공하는 검색어 트렌드를 적극적으로 인터넷마케팅 전략수립에 활용해야 한다. 실시간으로 변화하는 시장환경 대응과 소비자 정보검색패턴 분석이 가능하기 때문이다. 이 외에도 키워드 검색광고 시스템에서 제공하는 네이버의 키워드추천, 오버추어의 키워샵, 구글의 키워드 도구를 참고하면 한층 필터링된 정보를 얻을 수 있을 것이다. 

업그레이드 할 수 있는 기회들을 꾸준하게 만들자

 

소셜마케터는 ‘어떤 업무를 하는 사람입니까?’ 라는 질문을 간혹 받을 때면 다음과 같은 답변을 한다. '항상 배우는 엔터테이너 입니다.'라고 말을 한다. 최근 엔터테이너라는 명함은 곧 다양한 재능을 가지고 있다는 알 수 있다. 한 가지 재능을 가지고는 치열한 경쟁에서 생존하기 어렵다. 인기리에 방영되고 있는 일반인 가수 등용문인 위대한탠생을 보면 알 수 있다. 매 단계를 올라갈 때 마다 심사의원들로부터 혹독한 심사를 받게 된다. 합격을 받았다 하더라도 다음 단계에서 습관 또는 결함을 고치지 않으면 탈락이라는 아픔을 겪어야 한다. 최고의 엔터테이너는 반복적인 학습과 노력을 통해서 탄생한다는 것을 알 수 있다. 그리고  누구나 사연 깊은 스토리를 가지고 있다. 새롭게 주어지는 과정들을 자시감있게 극복하고 지속적으로 사이클을 유지해야만 꾸준히 사랑을 받을 수 있다. 

소셜마케터도 엔터테이너와 마찬가지이다. 업무 특성상 스타처럼 인기를 얻어 유명세를 탈 수는 없다. 그렇지만, 최종적인 결과물(상품)을 통해서 소비자에게 사랑을 받을 수 있다. 이것은 곧 기업의 매출으로 연결된다. 소셜마케터는 IT기술과 많은 연결라인을 가지고 있어서 쉽게 접근하기 어렵다고 생각할 수 있다. 현재 업계에서 소셜마케터로 왕성하게 활동을 하고 있는 몇 몇 전문가들을 살펴보면 IT업종과 전혀 관련성 없다는 것을 알 수 있다. 현재 플랜스페이스에서 진행하는 소셜마케터 양성코스 구성원들을 살펴보면 IT종사자는 소수에 불과하다. 대다수가 전혀 관련없는 이업종 관련자이다. 현재 이 글을 쓰고 있는 저자도 IT와 관련없는 건축제도와 아크용접을 하였다. 조금 놀랄 수도 있지만, IT 전문 지식들은 후천적인 교육과 실무에서 익혔다. 나열해보면 다음과 같다. 웹기획, 웹디지이너, 웹프로그래머, 웹마스터, PM, 키워드 검색광고 업무 등 이다. 이렇게 다양한 전문 지식습득은 인터넷마팅 전문가라는 타이트를 만들어 주었다. 소셜마케터도 후천적인 학습을 통해 성장할 수 있다. 기본적으로 습득해야 할 항목을 몇 가지로 정리해보겠다. 소셜미디어 스킬과 운영전략, 스토리텔링 전략, 키워드 트렌드 서칭, 마케팅전략, 기본적인 IT기술(html) 등이다. 추가적으로 심리학, 경제학, 경영학 까지 접근한다면 레드카페는 아니더라도 소셜환경에서 희소자원인 관심의 러브마크를 무수히 받을 수 있을 것이다.  
 

장종희의 한마디 

현재에서 다음 단계로 나 자신을 업그레이드 시키는 일는 쉬운 일이 아니다. 새로운 것을 습득하기 까지 많은 시간와 고된 노력을 해야한다. 그래야 나의 것으로 체화시킬 수 있다. 최근 ‘창의성’과 ‘풍부한 아이디어 창출력’을 중요한 역량으로 보고 있다. 소셜마케터로서 전문성을 확보하면서 창의적인 기획력을 갖추기 위해 꾸준히 노력해 나갔으면 한다.

장종희(플래닝조율사)

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