[인터넷마케팅] 웹소문을 만드는 쇼핑몰 스토리전략 세우기(장종희)

[인터넷마케팅] 웹소문을 만드는 쇼핑몰 스토리전략 세우기(장종희)

사업을 운영하다 보면 어느 순간 예기치 않게 매출이 급증하고 고객의 관심이 몰입하게 만드는 유희적 물결이 만들어진다. 이 상황을 전문용어로 티핑포인트 라고 부른다. 쇼핑몰 사업자라면 이 순간을 기대하며 만나보고 싶어한다. 그렇지만, 요즘 처럼 새롭고 고감도의 감성으로 무장한 신제품이 쏟아져 나오는 상황에서 이 놀라운 순간을 경험하기는 쉽지 않다. 또한, 고객의 쇼핑 경험이 진화하고 복잡한 의사결정과정으로 인해 티핑포인트 시점은 길어지고 있다. 

1. 여성 S쇼핑몰에서 내년을 겨냥한 신상 주력 상품을 쇼핑몰 카테고리에 게시한다.

2. 탄탄한 유혹적인 카피라이터를 만들고, 고객의 따끈한 애정 화살표를 받고자 프로모션 계획을 세운다. 

3. 키워드 검색광고 전략을 세우고 블로그를 개설해 포스팅을 한다.

4. 1달, 2달, 3달......

5. 어느 정도 매출은 조금씩 나오기 시작한다. 그렇지만, 계획하였던 것 처럼 결과가 따라주지 않는다.

6. 몇 달의 시간이 지난 후 갑자기 상품에 대한 관심이 높아지고 소셜 환경에서 상품에 대한 입소문이 나고 매출이 급격히 늘어나기 시작한다.

위 프로세스는 쇼핑몰에서 상품을 판매하는 과정으로 티핑포인트가 일어나는 예시이다. 고객의 깊은 관심과 구매의 변화가 없다가 큰 획을 그으면서 판매가 급증하며 몰입적인 관심의 화두가 된다. 어느 순간 확 터지는 시점이 오게 되면 기업은 투자된 시간과 노력에 대해서 보상을 받게 된다.

드 넓은 네트워크 환경 속에서 티핑포인트가 발현되는 과정은 지속적으로 잠재고객의 구매행동을 자극해야 한다. 웹라이프가 보편화 되면서 구매 패턴이 AISAS(인식-흥미-검색-구매-공유)로 이루어지고 있다. 또한 티핑포인트 순간을 발현시키는 중요한 축을 담당한다. '검색'과 '공유'는 상품 브랜드가 대중에게 알려지는 시발점이 되며 상품 수명을 늘어나게 만드는 기회가 된다.

'어떻게 하면 티핑포인트 순간을 만들어낼까?' 사업을 영위하는 개인 사업자에서 부터 마케팅 담당자 라면 고심해봐야 한다.  

"티핑포인트는 스토리에 기생하며 대중의 애착 바이러스에 의해 탈피한다."

앞으로 미래에는 스토리를 가진 기업만이 살아남고 고객의 사랑을 받을 것이다. 미래학자 롤프옌센의 저서 드림소사이트에서 제공하는 메시지이다. 지금은 속도, 정보, 시간이 중요한 경쟁력이다. 그렇지만 드림소사이어티의 핵심 키워드는 스토리, 상상력, 꿈이다. 현재 드림소사이어티가 활발하게 진행되고 있는 곳은 스포츠, 영화 산업이다. 스토리가 거대한 재화를 만들어 내고 있다. 

스토리는 상품의 라이프 사이클에 생명유지기를 달아주는 것과 같은 롱테일 물결을 만들어내며 티핑포인트의 태동을 야기시켜 지속가능한 매출을 만들어낸다. 앞으로 상품과 서비스를 파는 기업은 치열한 가격경쟁의 터널을 지나치며 위기의 순간을 경험하게 될 것이다. 그러나 스토리로 고객에게 상상력과 꿈을 제공해주는 기업은 무경계의 날개를 달고 자유롭게 질주할 것이다. 

제품을 팔 것인가? 스토리를 팔 것인가? 

드림소사이어티로 향한 핵심적인 스토리를 만들기 위한 6가지 키워드에 대해서 살펴보겠다.

참여

기업 스토리가 파급력을 갖고 퍼져나가기 위해서는 자유롭게 만나고 소통할 수 이는 푸딩과 같은 무대를 만들어야 한다.  아이들이 사탕 공장을 좋아하듯 잠재고객 또한 여유롭게 즐길 수 있는 공감 놀이터를 찾아간다.

쇼핑몰 사업자는 잠재고객이 지속적으로  참여할 수 있는 푸딩 공장을 개설해 참여기회를 만들어야 한다. 여기서 푸딩공장은 소셜환경이 될 수 있으며, 오프라인 행사를 통해 공감각적인 경험을 제공해줄 수 있는 곳이다. 참여는 기업의 브랜드 인지도를 높이는 동시에 매출향상을 만들어내는 마법의 가루이다.

경험

고객은 상품 구매를 통해 편익이라는 이라는 가치를 획득하고 추가적인 경험을 획득한다. 어떤 20대의 여성은 매혹적인 스타킹을 입고 아름다움을 어필할 것이고, 30대의 직장인 남성은 브랜드 고급시계를 손목에 차고 자신감과 신분상승의 욕구를 획득할 것이다. 이런 가치를 지속적으로 축적하게 되면 경험성은 향상되고 충성도가 높아진다. 고객에게 어떤 경험을 제공해줄 수 있는가 하는 부분은 재구매를 유도하는 키워드라고 할 수 있다.

혜택

 

혜택은 고객의 관심과 참여를 유도하는 매력적인 요소이다. e-비즈니스 영역은 이미 경쟁이 치열하고 차별적 우위를 확보하는 전쟁이 지금 이 시간에도 벌어지고 있다. 혜택은 행사 시즌에 매출을 높이는 단기적 이슈가 아닌 전략적으로 접근해야 부분으로 이동하였다. 고객의 지갑을 열게 만드는 전략은 얼마나 고객에게 혜택을 줄 수 있나는가에 달려있다. 매일 1+1 또는 신상품 5%할인, 요일에 따른 할인제, 회원 등급에 따른 포인트 적립과 선물 제공, 시즌 및 날짜를 활용한 푸짐한 이벤트 진행 등은 필수사항이다. 

공유

고객과 함께 공유할 수 있는 기회를 만드는 것은 '우리는 함께 한다'는 것을 의미한다. 이제 고객 위에 군림하는 기업은 짧은 라이프사이클에 휘둘리며 역사 속으로 살아질 것이다. 

인터넷 활용이 삶의 일부분이 되고 접속 디바이스가 다양화와 스피드화가 된 상황에서 구매 프로세스 주도권은 고객으로 이양되었다. 또한 이성적 구매 패턴에서 감성경험시대로 넘어가버린 시점에서  상품구매에서 끝나지않고 상품에 대한 평판을 올리고 후기를 공유한다. 기업은 상품에 대한 접근성과 확장된 스토리로 고객관계를 형성해야 한다. 이제는 꼼수 시대의 종말을 이해하고 공유 플랫폼으로 고객가치를 자산화해야 된다. 

기여

마케팅 1.0은 상품이 팔리는 시대였다면, 마케팅 2.0은 고객의 감성적인 소구를 통해 비즈니스 기회가 창출되였다. 새롭게 도래한 마케팅 3.0은 고객영혼을 팔아야 하는 시대이다. 여기서 영혼은 가치와 연결되는 것으로 상품의 효익만이 아닌 교감할 수 있는 스펙트럼을 만들어내는 것이다. 즉, 상품 판매와 매출신장에서 머무르지 않고 사회문제, 환경문제 등을 함께 고려해 접근해보는 것이다.

예를들면 상품판매 시 1%를 장애인 협회 또는 소녀가장에게 후원을 하거나 

특정 고객을 대상으로 할인혜택을 제공해볼 수 있다. 작은 나눔은 곧 추가적으로 고객가치를 확보하는 기회를 얻을 수 있다. 

체온

온라인 네트워크 환경은 다양한 사람들과 만나볼 수 있고 다양하게 즐길 수 있는 서비스가 많은 신천지이다. 웹브라우저에 진열되어 있는 링크들은 방문 고객들을 끊임없이 매혹적으로 욕구의 사슬에 묶어두고 감미로운 세계로 연결시킨다. 지칠줄 모르게 즐거움과 재미를 즐길 수 있는 마법의 동산과 같다. 그렇지만 웹공간은 정감이 느껴지기 보다는 쉽게 잊혀지는 차가운 곳 이다. 느슨한 관계 형성으로 폭 넓게 스토리 라인을 형성해 소통하지만, 컴퓨터 전원이 off가 되면(시간이 지나면), 신기루처럼 공감의 열기가 사라져버린다. 

과연 처음 방문하였던 곳을 다시 접속해 찾아올까! 의문이다. 즐겨찾기를 하였다면 모르겠지만, 매력적인 다른 곳으로 갈 가능성이 높다. 그럼 어떻게 해야 재방문을 유도하게 만들까?

해답은 간단하다. 쇼핑몰 또는 블로그의 스토리를 구성할 때 체온을 담는 것이다. 단순히 상품의 기능, 성능을 표시하는 것이 아니라 라이프사이클을 담아본다 것이다. 상품이 개발되는 과정, 소비자에게  판매되기 까지의 과정, 실제 구매하였을 경우 구현 상황(동영상과 함께 서비스 하게 되면 공감각적으로 구매 설득을 유도할 수 있다.)은 상품의 희소성 가치를 높여준다. 바로 옆 집 같은 체험공장, 상품의 가치가 살아서 호흡하는 곳, 체온이 느껴지는 곳이다. 상품에 체온을 불어넣는 것은 스토리에 생명력을 불어넣어준다. 

장종희(플래닝조율사)
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