"블로그 커뮤니케이션 - 이것이 궁금하다!" FAQ 정리 (2)

 기업의 입장에서 블로그 구축을 결심하기란 그리 쉬운 일은 아니다. 하던 것을 바꿔 새로운 시도를 한다는 것이 개개인으로서도 쉽지 않은데, '조직'의 입장에서는 의견을 모으는 절차 또한 복잡/다양하여 쉽지가 않다. 더욱이 블로그 커뮤니케이션은 이제까지의 커뮤니케이션 방식(기존의 미디어PR, 온라인 마케팅, 광고 등등)에서 발상의 전환을 원하기 때문에 더욱 그렇다.

어렵게 내부 합의를 도출하여 기업블로그 구축을 추진한다고 해도, 처음 시작하는 입장에서는 여러가지 불안감과 걱정이 몰려온다. 기업 블로그를 시작하면서 어느 기업이나 빼놓지 않는 걱정거리 가운데 하나는 블로그를 통해 혹시라도 기업의 부정적인 이슈가 확산되는 '위기 상황'을 맞게 되지나 않을까 하는 부분이다.

블로그에서의 부정적인 의견에 대한 대비책

블로그는 열린 대화의 공간이라고 하는데, 그런 만큼 누구나 댓글을 달고 트랙백을 걸수 있다면, 기업의 정책에 대해 부정적인 의견이 몰릴수 있지 않은가? 그럴 경우 오히려 역효과가 날 수도 있지 않나? 이에 대한 대책은 무엇인가?

기업의 홍보 담당자라면 누구나 기업의 강점을 많이 알리는 것에도 주안점을 두지만, 좋지 않은 점을 최대한 숨기는 것에도 열과 성을 다한다. 좋은 점의 확산은 꾸준히 해야 하는 것이지만, 단점의 확산을 막는 일은, 시급을 다투는, 그런 측면에서도 더 어렵고도 때로는 더 중요한 일이기 때문이다.

블로그는 열린 대화의 공간이다. 그런 만큼 기업들에서 우려하는 것처럼 기업에 대한 불만이 모이는 집산지가 될 가능성은 충분히 있다. 이런 기업들의 질문에 대해 나는 두가지로 답을 한다.

우선, 블로고스피어내에서 이루어지는 '대화의 품질(quality)이 흔히 우려하는 네티즌의 악플 수준 보다는 훨씬 높다'는 측면이다. 논리적인 대답은 아니다. 다소 우스운 얘기일수도 있다. 하지만 경험상으로 볼때는 그렇다. 인터넷 문화를 얘기할 때 악플의 폐해에 대한 얘기가 많이 나오는데, 가끔씩은 포탈의 뉴스나 기타 컨텐츠에 달린 댓글을 보다보면 작성자의 수준이 의심스러운 저급한 대화들도 오고 간다.

그러나 기업 블로그 운영 컨설팅을 하면서, 또 메타 블로그를 운영하면서 많은 블로그의 댓글을 보았지만, 분명 포탈내의 '악플'과는 수준이 다르다. 블로그의 댓글은 자신의 의견을 개진하기 때문에 열렬한 반대의 의견을 표명할 수 있다. 하지만 적어도 자신만의 논리와 이유를 분명히 하는 경우가 대부분이다. 그렇지 못하고 감정적이거나 일방적인 비난의 경우는 다음 댓글을 다는 사람들에 의해서 지적되는 경우도 많이 있다.

블로그의 댓글은 대부분 자신의 블로그 링크를 걸어, 자신의 신분(?)을 밝히고 공개적으로 대화를 나누기 때문에 좀더 점잖은 수준의, 격이 있는 대화가 이루어지는 것같다. 그리고 감정적인 댓글을 다는 경우에는 글을 읽는 사람이 판단을 할수 있는 수준이다.

또 한가지 기업 측면에서 블로그 운영으로 인해 부정적인 이슈가 더욱 확산되지 않을까 하는 우려에 대한 답은, 인터넷이 발달한 상황에서 기업의 부정적인 이슈는 블로그 운영과 관계 없이 전파될 수 밖에 없는 구조라는 사실이다. 또 최근 들어서는 예를들어 제품의 결함이나, 서비스의 문제 등 기업이 가진 내재적인 문제 보다 정말 위기 상황을 만들어내는 것은 '커뮤니케이션의 부재나 부적절함'에 있다는 사실이다.

일례로 얼마전 촛불시위와 네티즌들의 조중동 광고 기업에 대한 압박이 이슈가 된 적이 있었다. 이 상황에 대해 확연하게 다른 대응을 했던 농심과 삼양의 예를 떠올려 보자. 외부 소비자들의 의견에 적극적으로 귀를 기울이며 발빠르게 커뮤니케이션 했던 삼양과 달리, 소비자들의 의견에 대해 방관, 혹은 무시했던 농심은, 큰 위기 상황에 몰리게 되었다.

 여기서는 소비자들의 조중동 광고 기업 불매운동이 과연 적절했는지에 대한 논의는 잠시 접어두기로 하자. 설사 농심 입장에서 소비자들의 움직임을 납득하기 어려웠다거나, 혹은 그런 소비자들의 주장에 반대입장이었다고 해도, 커뮤니케이션을 했었더라면 훨씬 위기의 수위가 낮지 않았을까. 혹은, 만약 농심이 블로그를 운영하고 있어, 수많은 블로거들이, 혹은 네티즌들이 댓글로 조중동 광고를 전면 중단하라는 의사를 표명하고 그에 대해 농심쪽의 고민과 입장을 밝혔더라면 어땠을까. 나는 아마도 농심입장에서 위기가 아닌 다른 국면을 맞았을 것이며, 혹은 좀 더 일찍 농심의 정책을 바꿀수 있었을 것이라고 생각한다.

결론적으로, 블로그를 기반으로 기업의 제품, 혹은 정책에 대해 부정적인 의견이 있다고 하더라도, 그것은 시장의 목소리이기 때문에 (일부에 지나지 않을지라도..) 요즘처럼 기업과 소비자간의 거리가 가까운 환경에서는 당연히 귀를 기울여야 한다는 측면을 이해하고 오히려 '열린 커뮤니케이션'에 블로그가 도움이 된다는 인식을 가져야 한다. 그리고 최근 들어서는 종종 커뮤니케이션의 부재, 혹은 실수 (뻔한 사실을 아니라고 거짓말을 한다거나, 혹은 변명에 급급해서 다른 실수를 저지르는 등등의)가 기업을 진정으로 위기에 빠뜨리는 요소라는 사실을 이해해야 한다.

블로그의 효과측정 방법

기업의 모든 활동은 목표를 세우고 얼마나 많은 성과를 거두었는지를 측정하고 있다. 그렇다면, 블로그 운영의 효과 측정 방법은 어떤 것이 있나?

사실상 기업 블로그 컨설팅에서 가장 어려운 문제 가운데 하나가 '효과 측정' 방법이다. 특히나 눈에 보이는 정량적이고, 가시적인 효과에 의존하는 기업들에게 '커뮤니케이션의 효과'를 어떻게 측정한다는 말인가.

그러나 효과라는 측면에서 일단 쉽게 접근할 수 있는 것부터 이야기 하자면, 정량적인 개념으로 블로그 방문자수, 컨텐츠 조회수를 들 수 있다. 또한 기업 블로그와 관련된 내용의 양적인 확산 (타 블로그 게재까지 포함)과 댓글, 트랙백등의 커뮤니케이션의 활성화도 한가지 척도가 될수 있다.

하지만 장기적으로 기업 블로그 운영은, 기업의 명성관리 (Reputation Management) 측면에서 중요한 의미를 지니기 때문에, 양적인 분석 뿐아니라 질적인 효과 측정이 무엇보다 중요하다. 즉, 기업 관련 내용들이 많이 전파되고 많이 읽히는 것도 중요하지만, 그로인해, 기업에 대한 (혹은 제품에 대한) 신뢰도가 높아져야 하기 때문이다.

현재는 블로그 컨텐츠의 질적인 분석(예를들어 컨텐츠의 긍정/부정 등의 톤 분석)을 통해 특정 태그가 긍정적인 반응을 얻고 있는지, 혹은 그 반대인지 정도를 가늠해 볼수가 있다.

블로그의 효과 측정에 대해서는 앞으로도 많은 고민과 방법론적인 대안들이 마련돼야 할 부분이다. 하지만, 경험적으로 기업 블로그를 구축 운영해 본 담당자들은 블로그 운영에 대해 긍정적인 평가를 내린다. 홈페이지 운영이나 뉴스레터, 웹진 등 이제까지 진행해왔던 인터넷 마케팅/커뮤니케이션 방법에 비해 훨씬 인터랙티브하고, 색다른 묘미를 주는 툴이라는데 동의한다.

그리고 블로그의 효과를 얘기할때 중요한 한가지는, 기업 내부적으로 블로그를 구축하기 전에 이를 통해 어떤 효과를 얻을것인지에 대한 목표를 분명히 한다면, 과연 어떤 효과를 거두었는지를 분석하는데 도움이 될수 있다.

비용의 문제

기업 블로그를 구축, 운영하는데 비용은 어느 정도가 소요되나? 블로그 커뮤니케이션은 저렴한 비용으로 진행할 수 있는 것이 아닌가?

기업들에게 블로그 컨설팅 서비스를 제공하는 입장에서는 '비용'의 문제는 괴로운(?) 사안 중의 하나이다. 두가지의 이슈가 있는데, 하나는 기업들에서는 블로그의 가능성에 대해 인정을 하고 블로그를 구축하기로 했다고 하더라도 유독 비용 부분에 있어서는 '추가 지출'로 생각을 한다.

물론 현 상황에서는 전혀 새로운 시도를 하는 것이고 효과를 장담할 수 없어 비용 자체가 부담스러울수는 있다. 하지만 장기적으로 볼 때, 기업에서 진행하고 있는 커뮤니케이션 활동 (PR+광고)들을 종합적으로 재고해본다면 블로그 커뮤니케이션을 위한 비용은 그야 말로 가격대 효과가 높은 것이라고 하지 않을수 없다.

단적인 예로, 유력 일간지 전면 광고 하루, 이틀 정도의 비용으로 1년 정도의 기업 블로그 구축에 필요한 예산이 확보된다. 그렇다면  기업들이여! 과연 1, 2회의 일간신문 전면광고와 1년 동안 기업 블로그를 통해 잠재 고객들과 커뮤니케이션 하는 것 중에 어느 활동이 가격대비 효과를 낼 것인지, 객관적으로 판단해 봐야 하지 않을 것인가. (신문사에 계신 분들의 비난을 감수하고...)

이처럼 블로그 커뮤니케이션 비용은, 기존 미디어를 활용하는 방법에 비해, 특히 광고에 비해서는 저렴하다. 하지만, 그렇다고 "블로그 커뮤니케이션 = 싼 방법"이라는 인식은 곤란하다. 이런 식으로 이야기를 하면, 화가 난다. 겉으로 표현은 하지 않지만 말이다. '새로운 흐름을 받아들여 더욱 효율적인 커뮤니케이션 효과를 거둘수 있으면서도 비용은 오히려 저렴하다'는 것이지, 결코 블로그가 비용이 저렴해서 해야하는 것은 아니니까 말이다.

만약 전문 컨설팅 회사의 도움을 받지 않고도 얼마든지 기업 블로그를 구축, 운영할 수 있다. 하지만 기업 블로그를 운영해서 지속적으로 컨텐츠를 만들어내고 확산시키기 위해서는 전담인력이 있어야 한다. 기업들의 입장에서는 적어도, 전담인력을 배치하는 정도의 리소스 배분은 필요하다.

이 글을 관심있게 읽으면서, 아직 기업 블로그를 구축하지 않았거나, 혹은 아직 그 부분을 생각도 하지 않았다면, 지금부터라도 고민해보기를 바란다. 변해가는 소비자들의 미디어 소비에 뒤쳐진다면, 홍보도 마케팅도 뒤쳐질 수밖에 없기 때문이다.

*덧. 처음 제목을 정하고 2개의 포스트를 완성하기 까지 어언 한달이 소요되었다. 지금까지 가장 쓰기 어려운 포스트 가운데 하나가 아니었나 싶다.

http://www.sunblogged.com/227