[소셜보고서] 해외 기업의 트위터 진출 성공 사례

 

최근 국내 기업의 트위터 진출이 활발해 지고 있습니다..
트위터를 통해 다양한 이벤트를 진행하기도 하고
제품 출시나 홍보, 고객 응대를 동시에 진행하고 있죠..


기존 웹의 일방적인 정보전달 형식이나 주입식 홍보의 개념이 아닌 새로운 형식의 '소통'도구인 트위터가 기업과 소비자들의 연결고리를 더욱 단단하게 하고 있습니다.


때문에 대기업뿐만 아니라 저희 같이 작은 소셜연구소나 중소기업에서도 트위터의 활용을 적극적으로
모색하고 있습니다..
기존의 소통 방법이나 방식에 비해 관리 비용이 적고, 실시간 대화를 통해 적극적인 응대가 가능하기 때문이죠..^^

하지만 이런 기업의 트위터 진출이 기업의 홍보나 제품의 광고 만을 목적으로 하지는 않습니다..
트위터는 140자의 짧은 대화를 기반으로 한 '관계 중심형 서비스'이니 만큼
기존의 오프라인 방법처럼 일방적인 홍보나 제품 광고를 하다가는
트위터 사용자들에게 언팔 내지는 블락을 당하겠지요..^^

얼마전 저희 연구소에서 진행한 '기업의 트위터 진출 어떻게 생각하십니까?'에 대한 설문조사 결과에 따르면
트위터 사용자들의 대부분이 기업의 트위터 진출을 긍정적으로 보았고,
기업이 트위터를 통해 제품의 정확한 정보를 전달하고 빠른 고객응대를 하기를 원하는 분들이 많았습니다..

트위터 사용자는 기업의 홍보나 광고가 아닌 '정보'를 얻길 원하고,
기업과 고객 간의 소통을 원하고 있습니다..

이는 해외 기업의 트위터 성공사례에서도 찾을 수 있습니다..
DELL, Bank of America, Comcast 등의 해외 기업들은 트위터를 통해 적자에서 흑자를,
고객 만족도 400% 이상을 달성하며 기업의 브랜드 이미지를 높이고 있습니다.




해외 기업의 트위터 활동의 성공비결은 과연 무엇일까요?




DELL(http://www.dell.com/Outlet)
DELL사는 2007년 300만 달러의 매출을 올림으로써 트위터를 통한 기업활동의 가능성을 보여준
대표적 사례로 손꼽힙니다.
현재 26개의 트위터 계정을 개설하여 제품 판매, 상담, 교육, A/S, C/S까지 진행하고 있으며
 이를 통해 DELL 고객센터 만족도를 400% 이상 향상시키고 있습니다.
현재 DELL의 활발한 트위터 활동에도 불구하고 그 인기는 계속 상승세라고 합니다.







Bank of America(http://twitter.com/bofa_help)
Bank of America는 전문 트위터 센터를 구축하고 트위터와 연동하여
고객들의 문의 및 CS를 처리하고 있는 대표적인 기업입니다.
1대 1 대화가 실시간 가능한 트위터의 특징을 적극적으로 활용한 Bank of America는
고객의 질문과 반응에 빠르게 대응하고 신뢰있는 응답을 진행함으로써 기업 브랜드를 높이고 있습니다.








Comcast(http://twitter.com/comcastcares)
Comcast는 인터넷 방송사업에 진출하면서 소셜미디어를 적극적으로 도입했습니다.
청취자들이 적극적으로 참여하면서부터 이후에는 고객들이 자발적 PR 활동을 펼치고 있다고 합니다.
또한 다양한 CS 트위터 계정에 담당 직원의 이름을 붙여 친근감 있는 커뮤니케이션을 진행,
기업과 고객이라는 기존의 딱딱한 관계에 감성적 가치를 더해 트위터 진출 기업의 대표 성공사례로 꼽히고 있습니다.
네트워크 업계에서 적자를 이어가던 Comcast는 트위터를 통해
대표 미디어 브랜드를 성공적으로 구축하고 있습니다.







Wells Fargo(http://twitter.com/ask_WellsFargo)
미국의 대표 투자기업인 웰즈 파고(Wells Fargo)는 트위터에 6명의 전문상담사 계정을 개설해
기업의 모든 질문에 대해 대응하고 있습니다.
또한 웰즈 파고는 트위터를 단순히 고객응대의 차원이 아니라 IR 활동 연장으로 활용,
기업 이해 관련자와 정보소통 채널로도 활용하고 있습니다.
웰즈 파고는 2005년부터 소셜 미디어 계의 유명인사인 에드 터프닝을 부회장으로 두고 있을 만큼
소셜마케팅에 상당한 중점을 두고 있습니다.








Indium Corp.(http://twitter.com/indiumcorp)
Indium은 전자조립 및 특수소재 등의 제품을 생산하는 기업입니다.
그러나 전형적인 제조업체임에도 불구하고 생산 제품에 대한 리더로써 브랜드를 구축하기 위해
블로그, 유투브, 플리커, 트위터 등의 소셜 미디어를 활용해 기업의 브랜드를 알리고,
고객과 소통하는 기업으로 이미지를 확보했습니다.
이를 통해 관련 업종에서 고객과의 관계 형성에 성공한 기업으로 인정받고 있습니다.








Goodwill(http://twitter.com/good_willy)
굿윌은 혜택받지 못한 사람에게 도움을 주는 비영리 단체로 제품의 단순 판매가 아니라 트위터 등 소셜 미디어 도입으로 고객 커뮤니티를 구축하여 지역 고객과의 관계 형성에 성공한 대표적인 자선단체입니다.
온라인 경매 사이트인 샵 굿윌, 굿윌 온라인, 굿윌 워싱턴, 굿윌 LA, 노스조지아 등 굿윌 관련 트위터를 개설하고 지역 주민, 교육생들, 소비자들, 봉사자들 등 다양한 사용자와 거대한 커뮤니티를 형성하고 있습니다.



출처 : http://www.estorylab.com